酒店忠誠客戶和會員管理淺談（上）

來源：酒店常識干貨分享

每個酒店都有不少的忠誠客戶，對酒店的可持續發展起到非常積極的作用。酒店通過提供優質的服務來培養和擴大忠誠客戶群體。我們這期探討的就是分析忠誠客戶，怎么樣識別忠誠客戶，怎么培養忠誠客戶。

當然忠誠客戶并不等同于酒店的會員，酒店的會員制是培養忠誠客戶的途徑。通過會員制來擴大培養忠誠客戶，是目前大部分酒店都采取的策略。

誠然，會員制并不是酒店培養忠誠客戶的唯一途徑。

舉例：城市商務酒店，本地客戶和商務客戶較多，酒店自身的會員制有利于進一步擴大忠誠客戶；偏遠景區度假酒店（連鎖品牌酒店除外），旅行團客戶和第三方網站客戶較多，酒店建立自身的會員制無法吸納到店客戶成為會員，更多需依靠第三方作為忠誠客戶。

因此我們先來了解忠誠客戶的概念:

對酒店的產品或服務形成偏愛并長期地重復購買的客戶就是忠誠客戶，衡量客戶忠誠度的標志——客戶的長期光顧和重復購買。

忠誠客戶的特征表現為：

重復購買；

愿意購買供應商多種產品和服務；

經常向其他人推薦；

對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；

能夠忍受供應商偶爾失誤，而不會發生流失。

忠誠客戶給酒店帶來兩方面的價值；

一、貨幣價值

增加收入：客戶的重復購買；單項服務價格提升（高價值的餐品和房間）；對價 格敏感度低。降低成本：節約獲取新客戶的成本；節約服務成本；節約失誤成本；節約營銷 成本。二、非貨幣價值

口碑效應：好的口碑都是客戶給予的。形象效應：樹立良好的公司形象。

以上就是忠誠客戶的基本概念和特征，以及給酒店帶來的價值，下期我們來探討酒店忠誠客戶如何培養。感謝您的閱讀

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